6 Questions avec Yohann Rippe / E-tourisme

21/05/2013 20:19

6 questions avec Yohann Rippe, Consultant en marketing touristique chez Tourisme and Co.

 

Apparu en 1998, le e-tourisme est aujourd'hui devenu incontournable pour les offices de tourisme. Grâce à internet et aux nombreuses applications mobiles, voyageurs et voyageuses peuvent aujourd'hui préparer, organiser et réserver leur voyage sans avoir à se déplacer.

En 2012, 58% des personnes qui sont partis en vacances ont préparé leur voyage en ligne1.

 

        Comment les médias sociaux changent-ils le comportement des voyageurs, lorsqu'il s'agit par exemple de préparer un voyage ?

Les médias sociaux avec l’avènement du web 2.0 (il y a déjà environ 10 ans) ont changé significativement la donne dans le cadre de la préparation du voyage. Ces internautes ne sont plus des spectateurs, mais bel et bien des acteurs sur internet. Il n’hésite plus à partager leurs idées de voyage, à commenter, à donner leur avis, à s’informer, à discuter, etc. Bref, ils créent des interactions.

Aujourd’hui, dans les étapes de la préparation du voyage, la phase d’inspiration est facilitée par les médias sociaux grâce à des supports viraux tels que les vidéos, les photos, les commentaires, etc. Les réseaux sociaux ou les wikis peuvent servir de sources d’information sur la destination choisie. Également, les médias sociaux favorisent la prise de décision avec par exemple les sites d’avis. Enfin, ils permettent aussi d’organiser son voyage à l’aide de planificateur communautaire tel que Libertrip.

Tous ces médias sociaux bouleversent le comportement des voyageurs en offrant une source infinie d’informations et d’outils aidant à la préparation du voyage.

 

        Quels changements le 2.0 crée-t-il dans le rapport entre consommateurs et office de tourisme ?

Le web 2.0 créé aujourd’hui des interactions virtuelles entre les consommateurs et les offices de tourisme qui n’étaient pas possibles jusqu’à lors. Avec l’exemple d’un chat sur un site web d’OT, les internautes ont la possibilité de poser une question et d’avoir quasi immédiatement une réponse. Les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter par exemple permettent aux OT d’avoir une communication différente, moins institutionnelle, avec les consommateurs. Cela favorise une multiplication des canaux de communication et d’information, ainsi qu’une certaine proximité avec les OT. Cependant, les limites ou les réalités qui peuvent rattraper cet idéal de communication sont les heures d’ouverture des OT (il faut bien quelqu’un derrière l’écran !) et parfois la faible maitrise des outils web 2.0 qui dans certains cas peut plutôt desservir que servir.

 

        Le numérique apporte-t-il des changements fondamentaux au travail d'un office de tourisme ?

Bien entendu, le numérique est source de changements en profondeur pour les OT. Même si ce n’est pas une fin en soi, la stratégie web doit aujourd’hui être au cœur de la stratégie globale d’un OT. Surtout lorsque l’on sait que seulement un touriste sur dix franchit la porte d’un office. Les OT ont un rôle très important à jouer dans la diffusion de l’information touristique auprès de ses clientèles.

Le numérique c’est aussi de nouveaux métiers qu’il faut appréhender. Les OT doivent maitriser ces outils numériques à travers des connaissances et des compétences spécifiques.

En définitive, le numérique bouleverse les missions d’accueil et d’information des OT, mais aussi de commercialisation et d’animations des acteurs locaux pour certains.

 

        Quelles sont, selon vous, les attentes des clients par rapport aux TIC dans le domaine du tourisme ?

Il est difficile d’énumérer précisément les attentes des clients par rapport aux TIC, car cela dépend de leur profil, de leur type de consommation, etc. Cependant, ce que l’on peut constater, et cela est paradoxal, c’est la recherche du contact humain sur des supports virtuels.

Aussi, les internautes s’attendent aujourd’hui à obtenir de l’information précise et très rapidement, sinon ils zappent. Cela implique pour les organismes de promotion touristiques, les professionnels et autres de donner la bonne information, au bon moment, à la bonne personne et désormais, sur le bon support (ex. : Smartphone, tablette, ordinateur, etc.).

Avec l’exemple du storytelling (une ancienne technique narrative qui revient à la mode en tourisme), on constate que les internautes recherchent aussi une promesse d’expérience à travers le web de la part des destinations.

Enfin, les internautes se comportent aujourd’hui en tant qu’experts. Ils ont un accès facilité à l’information, ils savent tout, ils connaissent tout. Par conséquent, ce qu’ils recherchent c’est de l’exclusivité, de la personnalisation et du « hors des sentiers battus ».

 

        Peut-on s'attendre à une hausse du nombre de services numériques dans le domaine du tourisme ?

Oui, en effet. Le numérique a encore de beaux jours devant lui. Cependant, je pense qu’il ne faut pas utiliser le numérique à « tout-va ». C’est avant tout une question de stratégie. Le numérique n’est qu’un outil de la stratégie de développement d’une entreprise ou d’un organisme touristique. Il doit être utilisé à bon escient, lorsque cela répond à des besoins et des attentes identifiées de la part des touristes, et non par simple envie d’être à la mode.

 

        Y a-t-il encore une place pour le facteur humain compte tenu du développement massif des TIC ?

Ce qui fera la différence dans le marketing et la communication en ligne dans le secteur du tourisme, c’est justement ce facteur humain. On s’en rend déjà compte à travers des campagnes comme Québec Original pour ne citer que la belle province. On ne vante plus uniquement les mérites des paysages et des activités possibles. On met en avant les habitants, la culture, l’art et la joie de vivre des personnes qui sont les ambassadeurs de la destination. Les supports restent virtuels, mais ce que l’on doit prendre en compte c’est précisément ce facteur humain pour toucher les consommateurs et susciter chez eux de l’inspiration au voyage et un lien privilégié. Notons la tendance des « greaters » dans la promotion de destinations qui répondent justement à cette recherche du contact humain.

Dans la gestion de la relation client, le contact clientèle ne doit également pas être déshumanisé avec l’utilisation des TIC. Les consommateurs ont besoin de savoir à qui ils parlent et qu’une personne physique (et non un robot) réponde à leurs questions. Même si les technologies évoluent, la recherche du contact humain de la part des consommateurs sera à mon avis, toujours un fait.

 

            Pour en savoir plus :

     

       

            Twitter : @yohannrippe

 

Par Andrea Pavesi.

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